Gioco Responsabile
Ascoltare per prevenire: Telefono Amico Ticino e Grigioni italiano al fianco di Casinò Lugano nella formazione continua 21.09.2026
Un progetto dedicato all’ascolto, alla comunicazione e alla gestione delle situazioni più delicate nell’ambito del Gioco Responsabile
L’ascolto è una competenza che richiede preparazione, esperienza e aggiornamento continuo. Diventa ancora più importante nei contesti professionali in cui i collaboratori possono trovarsi a dialogare con persone che stanno attraversando un momento di difficoltà o che manifestano segnali di disagio.
Da questa consapevolezza nasce la collaborazione tra Telefono Amico Ticino e Grigioni italiano e Casinò Lugano, sviluppata attraverso un percorso di formazione continua rivolto ai collaboratori che operano a contatto con i giocatori attraverso il casinò online Swiss4Win.
L’iniziativa rappresenta un esempio concreto di come le competenze maturate da Telefono Amico Ticino e Grigioni italiano nell’ambito dell’ascolto possano essere trasferite anche all’interno delle organizzazioni, contribuendo a rafforzare la preparazione delle persone chiamate a gestire conversazioni sensibili e situazioni potenzialmente complesse.
La necessità: andare oltre le procedure
Nel settore del gioco, la protezione dei giocatori si fonda su norme, strumenti di controllo, procedure interne e misure di prevenzione. Questi elementi sono indispensabili, ma devono essere accompagnati anche da adeguate competenze relazionali.
I collaboratori del Servizio Clienti e del team dedicato al Gioco Responsabile possono infatti rappresentare uno dei primi punti di contatto per una persona che manifesta una difficoltà.
Non sempre il disagio viene espresso in maniera esplicita; saper ascoltare significa comprendere ciò che viene comunicato senza giudicare, mantenere la corretta distanza professionale e accompagnare la persona verso gli strumenti o i servizi di supporto più appropriati.
La risposta del 143
Grazie alla propria esperienza nella relazione d’aiuto, il 143 ha sviluppato un percorso formativo rivolto ai collaboratori di Swiss4Win, il casinò online svizzero del Casinò di Lugano.
La formazione affronta gli aspetti centrali dell’ascolto e della comunicazione nelle situazioni più delicate, offrendo ai partecipanti strumenti da applicare concretamente durante le interazioni con i giocatori.
Tra i principali temi approfonditi rientrano:
- l’ascolto attivo e non giudicante;
- il riconoscimento dei possibili segnali di disagio e dello stato emotivo del giocatore;
- la gestione delle conversazioni emotivamente complesse;
- la formulazione di domande aperte e rispettose;
- l’importanza dei silenzi e dei tempi della persona;
- la distinzione tra ascolto, supporto e intervento specialistico;
- l’orientamento verso servizi e risorse adeguati;
- la gestione dell’impatto emotivo delle conversazioni sul collaboratore.
L’obiettivo non è trasformare i partecipanti in terapeuti o consulenti, ma aiutarli a sviluppare maggiore sensibilità, consapevolezza e sicurezza nella gestione del dialogo.
Una formazione costruita sulle situazioni reali
Uno degli elementi più importanti del percorso è il collegamento tra i principi dell’ascolto e le situazioni che i collaboratori possono incontrare nella propria attività quotidiana.
La formazione non si limita quindi alla presentazione di concetti teorici, ma comprende momenti di confronto, simulazioni di casistiche reali e riflessioni sulle modalità più appropriate per affrontare interlocutori e contesti differenti.
Attraverso questi momenti, i partecipanti possono osservare come anche piccoli elementi della comunicazione – una parola, il tono utilizzato, una domanda formulata diversamente o la capacità di non interrompere – possano influire sulla qualità della relazione.
Telefono Amico Ticino e Grigioni italiano mette a disposizione non soltanto conoscenze e metodologie, ma una vera cultura dell’ascolto: un approccio fondato sul rispetto della persona, sull’assenza di giudizio e sulla capacità di riconoscere i limiti del proprio ruolo.
Il valore della continuità
La capacità di gestire comunicazioni complesse non può essere acquisita attraverso un singolo incontro. Per questo motivo, vengono predisposti incontri periodici che consentono ai collaboratori di consolidare quanto appreso, confrontarsi su nuove situazioni e riflettere sulle esperienze vissute nel corso dell’attività professionale.
Un modello di collaborazione con il territorio
Il progetto dimostra come le competenze presenti nelle organizzazioni sociali del territorio possano generare valore anche attraverso collaborazioni con aziende e istituzioni. In questo modo, Casinò Lugano, può rafforzare la preparazione dei propri collaboratori con competenze comunicative e relazionali.
Le voci dei protagonisti
Gaia Carnelli, Responsabile Concezione Sociale di Swiss4Win al Casinò Lugano
«Nell’ambito del Gioco Responsabile, le procedure e gli strumenti di prevenzione sono fondamentali, ma è altrettanto importante il modo in cui ci relazioniamo con le persone. La collaborazione con il 143 ci permette di offrire ai nostri collaboratori una formazione qualificata sull’ascolto, sulla comunicazione e sulla gestione delle situazioni più delicate. È un percorso che contribuisce a rendere il nostro intervento più consapevole, rispettoso e attento alle esigenze del singolo giocatore.»
Paolo Sanvido, Direttore di Casinò Lugano
«La responsabilità sociale deve tradursi in iniziative concrete e continuative. Investire nella formazione delle nostre persone significa rafforzare le competenze e migliorare la qualità del nostro lavoro. Telefono Amico rappresenta per noi un interlocutore competente e profondamente radicato nel territorio, capace di portare un contributo prezioso non solo dal punto di vista formativo, ma anche umano.»
Stefano Silini, Responsabile di Sede di Telefono Amico Ticino e Grigioni italiano
«Telefono Amico è una realtà basata sull'impegno di volontari che vengono formati in modo professionale per rispondere alle esigenze di chi ci contatta in un momento di bisogno. Non solo è un piacere poter mettere a disposizione la nostra esperienza per supportare i collaboratori del servizio Gioco Responsabile del Casinò di Lugano per prepararsi a fronteggiare le diverse situazioni che potrebbero verificarsi, ma questo scambio di esperienze è profondamente arricchente anche per i nostri formatori e di riflesso per i nostri volontari per meglio comprendere le necessità che ruotano attorno a questa realtà.»
Marina Sala, formatrice di Telefono Amico Ticino e Grigioni italiano
«Telefono Amico, attraverso una formazione sull’ascolto attivo, desidera offrire ai collaboratori del servizio Gioco Responsabile del Casinò di Lugano, degli strumenti utili per riconoscere e accogliere con sensibilità situazioni di possibile fragilità.
Per Telefono Amico, al centro c’è sempre la persona, con la propria storia e le proprie difficoltà.
Poter condividere la nostra esperienza e contribuire a una maggiore consapevolezza e attenzione verso il giocatore in difficoltà, rappresenta per noi una preziosa occasione di collaborazione e di crescita reciproca.»
Ascoltare come forma di prevenzione
La collaborazione tra Telefono Amico Ticino e Grigioni italiano e Casinò Lugano conferma che la prevenzione passa anche dalla qualità delle relazioni.
Un collaboratore preparato può riconoscere più facilmente una conversazione che richiede particolare attenzione, gestirla con maggiore consapevolezza e indirizzare la persona verso le risorse più adatte.
Allo stesso tempo, la formazione contribuisce a proteggere anche chi ascolta, fornendo strumenti per affrontare l’impatto emotivo delle situazioni più complesse e per mantenere il giusto equilibrio tra disponibilità, responsabilità e limiti professionali.
Il progetto proseguirà attraverso ulteriori momenti di formazione e confronto, con l’obiettivo di consolidare nel tempo le competenze acquisite e mantenere vivo il dialogo tra il mondo sociale e quello aziendale.
Ulteriori informazioni
Per approfondire le misure, gli strumenti e le risorse messi a disposizione dei giocatori, è possibile consultare la sezione dedicata al Gioco Responsabile di Swiss4Win.
Per conoscere le attività, i servizi di ascolto e le modalità per sostenere l’organizzazione, è possibile visitare il sito 143.ch/it.