Jeu responsable
Écouter pour prévenir : La Main Tendue Tessin et Grisons italiens aux côtés de Casinò Lugano dans la formation continue 21.09.2026
Un projet consacré à l’écoute, à la communication et à la gestion des situations les plus délicates dans le cadre du Jeu Responsable
L’écoute est une compétence qui exige préparation, expérience et mise à jour continue. Elle devient encore plus importante dans les contextes professionnels où les collaborateurs peuvent être amenés à dialoguer avec des personnes qui traversent un moment difficile ou qui manifestent des signes de détresse.
C’est de cette prise de conscience qu’est née la collaboration entre La Main Tendue Tessin et Grisons italiens et Casinò Lugano, développée à travers un parcours de formation continue destiné aux collaborateurs qui sont en contact avec les joueurs par l’intermédiaire du casino en ligne Swiss4Win.
Cette initiative constitue un exemple concret de la manière dont les compétences acquises par La Main Tendue Tessin et Grisons italiens dans le domaine de l’écoute peuvent également être transmises au sein des organisations, contribuant ainsi à renforcer la préparation des personnes appelées à gérer des conversations sensibles et des situations potentiellement complexes.
La nécessité : aller au-delà des procédures
Dans le secteur des jeux d’argent, la protection des joueurs repose sur des normes, des outils de contrôle, des procédures internes et des mesures de prévention. Ces éléments sont indispensables, mais ils doivent également être accompagnés de compétences relationnelles adéquates.
Les collaborateurs du Service Clients et de l’équipe dédiée au Jeu Responsable peuvent en effet représenter l’un des premiers points de contact pour une personne qui manifeste une difficulté.
La détresse n’est pas toujours exprimée de manière explicite ; savoir écouter signifie comprendre ce qui est communiqué sans juger, maintenir la juste distance professionnelle et accompagner la personne vers les outils ou les services de soutien les plus appropriés.
La réponse du 143
Grâce à son expérience dans la relation d’aide, le 143 a développé un parcours de formation destiné aux collaborateurs de Swiss4Win, le casino en ligne suisse de Casinò Lugano.
La formation aborde les aspects centraux de l’écoute et de la communication dans les situations les plus délicates, en offrant aux participants des outils à appliquer concrètement lors des interactions avec les joueurs.
Parmi les principaux thèmes approfondis figurent :
- l’écoute active et sans jugement ;
- la reconnaissance des possibles signes de détresse et de l’état émotionnel du joueur ;
- la gestion des conversations émotionnellement complexes ;
- la formulation de questions ouvertes et respectueuses ;
- l’importance des silences et du rythme de la personne ;
- la distinction entre écoute, soutien et intervention spécialisée ;
- l’orientation vers des services et des ressources appropriés ;
- la gestion de l’impact émotionnel des conversations sur le collaborateur.
L’objectif n’est pas de transformer les participants en thérapeutes ou en conseillers, mais de les aider à développer davantage de sensibilité, de conscience et d’assurance dans la gestion du dialogue.
Une formation construite à partir de situations réelles
L’un des éléments les plus importants du parcours est le lien entre les principes de l’écoute et les situations que les collaborateurs peuvent rencontrer dans leur activité quotidienne.
La formation ne se limite donc pas à la présentation de concepts théoriques, mais comprend des moments d’échange, des simulations de cas réels et des réflexions sur les manières les plus appropriées d’aborder différents interlocuteurs et contextes.
À travers ces moments, les participants peuvent observer comment même de petits éléments de la communication – un mot, le ton utilisé, une question formulée différemment ou la capacité à ne pas interrompre – peuvent influencer la qualité de la relation.
La Main Tendue Tessin et Grisons italiens met à disposition non seulement des connaissances et des méthodologies, mais une véritable culture de l’écoute : une approche fondée sur le respect de la personne, l’absence de jugement et la capacité à reconnaître les limites de son propre rôle.
La valeur de la continuité
La capacité à gérer des communications complexes ne peut pas être acquise au cours d’une seule rencontre. C’est pourquoi des rencontres périodiques sont organisées afin de permettre aux collaborateurs de consolider ce qu’ils ont appris, d’échanger sur de nouvelles situations et de réfléchir aux expériences vécues dans le cadre de leur activité professionnelle.
Un modèle de collaboration avec le territoire
Le projet démontre comment les compétences présentes dans les organisations sociales du territoire peuvent également générer de la valeur à travers des collaborations avec des entreprises et des institutions. De cette manière, Casinò Lugano peut renforcer la préparation de ses collaborateurs grâce à des compétences communicationnelles et relationnelles.
Les voix des protagonistes
Gaia Carnelli, Responsable du Concept social de Swiss4Win auprès de Casinò Lugano
«Dans le cadre du Jeu Responsable, les procédures et les outils de prévention sont fondamentaux, mais la manière dont nous entrons en relation avec les personnes est tout aussi importante. La collaboration avec le 143 nous permet d’offrir à nos collaborateurs une formation qualifiée sur l’écoute, la communication et la gestion des situations les plus délicates. Il s’agit d’un parcours qui contribue à rendre notre intervention plus consciente, respectueuse et attentive aux besoins de chaque joueur.»
Paolo Sanvido, Directeur de Casinò Lugano
«La responsabilité sociale doit se traduire par des initiatives concrètes et continues. Investir dans la formation de nos collaborateurs signifie renforcer les compétences et améliorer la qualité de notre travail. La Main Tendue représente pour nous un interlocuteur compétent et profondément enraciné dans le territoire, capable d’apporter une contribution précieuse non seulement du point de vue de la formation, mais également sur le plan humain.»
Stefano Silini, Responsable de site de La Main Tendue Tessin et Grisons italiens
«La Main Tendue est une organisation fondée sur l’engagement de bénévoles qui sont formés de manière professionnelle afin de répondre aux besoins des personnes qui nous contactent dans un moment difficile. Non seulement c’est un plaisir de pouvoir mettre notre expérience à disposition afin de soutenir les collaborateurs du service Jeu Responsable de Casinò Lugano dans leur préparation aux différentes situations susceptibles de se présenter, mais cet échange d’expériences est également profondément enrichissant pour nos formateurs et, par conséquent, pour nos bénévoles, afin de mieux comprendre les besoins qui gravitent autour de cette réalité.»
Marina Sala, formatrice de La Main Tendue Tessin et Grisons italiens
«À travers une formation à l’écoute active, La Main Tendue souhaite offrir aux collaborateurs du service Jeu Responsable de Casinò Lugano des outils utiles pour reconnaître et accueillir avec sensibilité des situations de possible fragilité.
Pour La Main Tendue, la personne est toujours au centre, avec sa propre histoire et ses propres difficultés.
Pouvoir partager notre expérience et contribuer à une plus grande prise de conscience et à une attention accrue envers le joueur en difficulté représente pour nous une précieuse occasion de collaboration et de croissance mutuelle.»
Écouter comme forme de prévention
La collaboration entre La Main Tendue Tessin et Grisons italiens et Casinò Lugano confirme que la prévention passe également par la qualité des relations.
Un collaborateur bien préparé peut reconnaître plus facilement une conversation qui nécessite une attention particulière, la gérer avec davantage de conscience et orienter la personne vers les ressources les plus adaptées.
En même temps, la formation contribue également à protéger ceux qui écoutent, en fournissant des outils permettant de faire face à l’impact émotionnel des situations les plus complexes et de maintenir le juste équilibre entre disponibilité, responsabilité et limites professionnelles.
Le projet se poursuivra à travers d’autres moments de formation et d’échange, avec pour objectif de consolider dans le temps les compétences acquises et de maintenir vivant le dialogue entre le monde social et le monde de l’entreprise.
Informations complémentaires
Pour approfondir les mesures, les outils et les ressources mis à la disposition des joueurs, il est possible de consulter la section consacrée au Jeu Responsable de Swiss4Win.
Pour découvrir les activités, les services d’écoute et les moyens de soutenir l’organisation, il est possible de visiter le site 143.ch/it.
Jeu responsable
Jeu responsable, recherche et prévention : la collaboration entre l'USI et Swiss4Win 03.08.2026
Les jeux d’argent en ligne représentent l’un des secteurs les plus sensibles de l’évolution numérique. La croissance de l’offre, la facilité d’accès depuis les appareils mobiles et la présence d’opérateurs étrangers non autorisés placent toujours davantage au centre la protection des joueurs et la qualité des systèmes de prévention.
En Suisse, les jeux d’argent en ligne ne sont autorisés que dans le cadre d’un marché réglementé, autorisé et soumis à surveillance. Les opérateurs autorisés doivent respecter des obligations précises en matière de protection sociale, de prévention, de suivi des comportements de jeu et de protection des joueurs. À l’inverse, les plateformes non autorisées opèrent en dehors de ce système et n’offrent pas les mêmes garanties en matière de protection des joueurs, de surveillance et d’intégration dans le modèle suisse de prévention.
La question du jeu responsable ne concerne en effet pas seulement l’opérateur individuel, mais un écosystème plus large qui implique les autorités, les organismes cantonaux, le monde académique et les services de prévention.
C’est dans ce contexte que s’inscrit la collaboration entre USI – Università della Svizzera italiana et Swiss4Win, le casino en ligne suisse du Casinò di Lugano. Le projet a pour objectif d’évaluer, au moyen d’une approche scientifique fondée sur les données, l’efficacité du plan de mesures sociales adopté par Swiss4Win dans le domaine du jeu responsable.
L’objectif est de comprendre comment les outils de suivi et de prévention sont utilisés dans la pratique et de vérifier s’ils peuvent favoriser une détection rapide des situations de vulnérabilité potentielle, contribuant ainsi à renforcer les stratégies de protection des joueurs.
La législation suisse impose aux maisons de jeu d’adopter des mesures sociales et d’en évaluer périodiquement l’efficacité. Dans cette optique, Swiss4Win a lancé une collaboration avec l’USI, reconnaissant dans la contribution académique une valeur ajoutée fondamentale pour mesurer et améliorer au fil du temps son propre plan de mesures sociales.
Grâce à l’analyse scientifique des données, Swiss4Win peut vérifier l’efficacité des mesures adoptées et, si des possibilités d’amélioration apparaissent, adapter les critères et les outils utilisés.
Pour le Casinò di Lugano et Swiss4Win, opérer au sein du système suisse réglementé signifie non seulement respecter les obligations prévues par la législation, mais aussi contribuer activement à leur finalité : protéger les joueurs, prévenir les risques et promouvoir un environnement de jeu transparent et contrôlé.
La collaboration avec l’USI représente donc une étape supplémentaire dans une démarche d’amélioration continue, dans laquelle la protection des joueurs n’est pas considérée comme une simple obligation réglementaire, mais comme un processus à mesurer, analyser et renforcer au fil du temps.
Comme le souligne Serena Petrocchi, enseignante et chercheuse à l’USI :
« Les comportements de jeu à risque représentent un phénomène complexe et dynamique, qui peut difficilement être compris au moyen d’indicateurs isolés. La disponibilité de données comportementales recueillies dans le temps offre la possibilité de mieux étudier les facteurs associés aux différentes trajectoires de jeu et de produire des éléments probants utiles pour orienter et améliorer les interventions de prévention. Les collaborations de ce type permettent de rapprocher la recherche des contextes réels, en contribuant au développement de connaissances scientifiques susceptibles d’avoir des retombées pratiques pour la protection des joueurs. »
Comme le souligne Paolo Sanvido, CEO du Casinò di Lugano :
“Nous sommes heureux de collaborer avec l’USI sur un sujet aussi important que le jeu responsable. Pour Swiss4Win et Casinò Lugano, la protection des joueurs constitue un élément central de notre manière d’opérer au sein du système suisse réglementé. Ce projet confirme la valeur du dialogue entre les opérateurs autorisés, le monde académique et le territoire, avec l’objectif commun de promouvoir une approche toujours plus consciente, sûre et responsable du jeu.”
Dans un marché où l’offre non autorisée représente encore un défi majeur, le rôle des opérateurs réglementés devient toujours plus important. Le cadre réglementaire, la surveillance, le suivi, la protection sociale et la collaboration avec des organismes scientifiques et territoriaux sont des éléments qui distinguent le modèle suisse des contextes non contrôlés ou non autorisés.
La collaboration entre l’USI et Swiss4Win by Casinò Lugano confirme que la protection des joueurs peut également être renforcée grâce au dialogue entre la recherche scientifique et les opérateurs autorisés. Une approche qui contribue à développer des outils de prévention toujours plus efficaces et à promouvoir un modèle de jeu en ligne sûr, transparent et axé sur la protection de la personne.
Informations complémentaires
Pour en savoir plus sur les mesures, les outils et les ressources mis à la disposition des joueurs, vous pouvez consulter la section consacrée au Jeu responsable de Swiss4Win.
Pour découvrir les actualités, les projets de recherche et les dernières nouvelles de l’Università della Svizzera italiana, vous pouvez consulter la section Actualités et événements de l’USI.
Jeu responsable
SafeZone et Swiss4Win : un partenariat pour préserver le bien-être des joueurs en ligne 03.08.2026
Le jeu fait depuis toujours partie de l’expérience humaine : une occasion de se divertir, un moment de convivialité et une expression de liberté. Mais, comme toute forme de liberté, il nécessite de la conscience, des règles et des outils afin de ne pas se transformer en dépendance ou en source de souffrance.
Dans le contexte numérique dans lequel nous vivons, les jeux d’argent en ligne sont devenus de plus en plus accessibles. Cette évolution apporte de nouvelles possibilités, mais aussi de nouvelles responsabilités. C’est pourquoi Swiss4Win by Casinò Lugano a choisi de collaborer avec SafeZone.ch, un service suisse de consultation en ligne actif dans la prévention et le traitement des dépendances, promu par Addiction Suisse et soutenu par l’Office fédéral de la santé publique (OFSP).
Un engagement commun : protéger et accompagner
La mission qui unit Swiss4Win et SafeZone est claire : favoriser une expérience de jeu saine, équilibrée et respectueuse de la personne ainsi que de son cadre de vie. Il ne s’agit pas seulement de respecter les réglementations relatives au jeu responsable, mais d’adopter une vision éthique et inclusive, qui tienne compte de la vulnérabilité humaine et encourage une culture de la prévention.
Cette collaboration a pour objectif d’offrir des outils concrets et des ressources accessibles aux personnes qui jouent, mais aussi aux membres de leur famille, à leurs amis, aux professionnels de la santé et à toutes les personnes susceptibles d’être directement ou indirectement concernées par des difficultés liées au jeu.
SafeZone : lorsque l’anonymat devient une ressource
SafeZone.ch est une plateforme nationale qui propose une consultation anonyme, gratuite et professionnelle à toute personne souhaitant parler d’une dépendance – qu’elle soit liée au jeu, à l’alcool, aux substances, au numérique ou à bien d’autres domaines. La force de SafeZone réside dans sa discrétion et son accessibilité : vous pouvez demander de l’aide sans avoir à révéler votre identité, dans un environnement protégé, humain et sans jugement.
Vous pouvez :
- Discuter directement avec des professionnels spécialisés
- Poser des questions de manière anonyme et recevoir des réponses personnalisées
- Réserver des consultations en ligne
- Accéder à un vaste réseau de centres de soutien répartis sur l’ensemble du territoire
La plateforme est disponible en italien, allemand et français et peut être utilisée depuis un ordinateur, une tablette ou un smartphone. Elle permet ainsi aux personnes vivant dans des régions périphériques ou ayant des difficultés à se déplacer de bénéficier d’un soutien qualifié.
Swiss4Win : outils de protection et de sensibilisation
La collaboration avec SafeZone s’inscrit dans l’engagement plus large de Swiss4Win en faveur du jeu responsable, un engagement qui ne se limite pas à la communication, mais propose des outils concrets :
- Définition de limites de dépôt, de perte et de temps de jeu, configurables directement depuis votre profil utilisateur
- Auto-exclusion temporaire ou permanente, afin de vous protéger dans les moments les plus difficiles
- Suivi de vos habitudes de jeu, afin de rester pleinement conscient de votre comportement
- Section consacrée au Jeu Responsable comprenant des ressources, des questions fréquentes, des liens vers des organismes de soutien et des conseils pratiques
- Accès direct à SafeZone, afin de faciliter le premier pas vers une demande d’aide
Grâce à cette synergie, Swiss4Win entend promouvoir une nouvelle culture du jeu, qui place au centre la personne, son bien-être et sa capacité à faire des choix éclairés.
Un réseau d’accompagnement et de prévention
SafeZone, avec ses partenaires régionaux, constitue un pont entre le numérique et le social. Chaque prise de contact peut marquer le début d’un parcours : d’une simple demande d’information jusqu’à un accompagnement thérapeutique. La plateforme travaille en étroite collaboration avec des centres de consultation régionaux, des psychologues, des éducateurs et des assistants sociaux.
Swiss4Win reconnaît la valeur de ce réseau et s’engage à renforcer sa visibilité, afin qu’un nombre croissant de personnes puissent trouver un point d’appui avant que le problème ne se transforme en situation d’urgence.
Au-delà du jeu : une alliance pour la dignité
Pour Swiss4Win, promouvoir le Jeu Responsable signifie prendre soin de l’expérience de l’utilisateur dans toute sa complexité : non seulement en tant que joueur, mais aussi en tant qu’individu, citoyen et personne avec sa propre histoire.
Grâce à la collaboration avec SafeZone, cet accompagnement s’enrichit aujourd’hui de nouvelles possibilités. Il ne s’agit pas de déléguer le problème, mais de l’affronter ensemble, à travers une alliance entre le secteur public et le secteur privé, entre la technologie et l’humanité, entre la prévention et l’écoute.
Parce qu’un jeu sain est un jeu libre
Jouer devrait toujours être un choix, jamais une fuite. Un moment de divertissement, et non une contrainte. Une passion, et non un danger.
Swiss4Win et SafeZone travaillent ensemble afin de rendre cela possible. Car un jeu véritablement responsable laisse une place à la liberté, à la dignité et à la sérénité.
Contacts utiles
📍 SafeZone
Site officiel : www.safezone.ch
Service gratuit et anonyme de consultation en ligne sur les dépendances
Consultation par chat et par e-mail | Langues : italien, français, allemand
📍 Swiss4Win – Casinò Lugano
Jeu Responsable : www.swiss4win.ch/fr/jeu-responsable
Jouer de manière responsable est la première étape pour se divertir pleinement.
Swiss4Win et SafeZone. Ensemble, pour un jeu plus sûr.