Jeu responsable
Écouter pour prévenir : La Main Tendue Tessin et Grisons italiens aux côtés de Casinò Lugano dans la formation continue 21.09.2026
Un projet consacré à l’écoute, à la communication et à la gestion des situations les plus délicates dans le cadre du Jeu Responsable
L’écoute est une compétence qui exige préparation, expérience et mise à jour continue. Elle devient encore plus importante dans les contextes professionnels où les collaborateurs peuvent être amenés à dialoguer avec des personnes qui traversent un moment difficile ou qui manifestent des signes de détresse.
C’est de cette prise de conscience qu’est née la collaboration entre La Main Tendue Tessin et Grisons italiens et Casinò Lugano, développée à travers un parcours de formation continue destiné aux collaborateurs qui sont en contact avec les joueurs par l’intermédiaire du casino en ligne Swiss4Win.
Cette initiative constitue un exemple concret de la manière dont les compétences acquises par La Main Tendue Tessin et Grisons italiens dans le domaine de l’écoute peuvent également être transmises au sein des organisations, contribuant ainsi à renforcer la préparation des personnes appelées à gérer des conversations sensibles et des situations potentiellement complexes.
La nécessité : aller au-delà des procédures
Dans le secteur des jeux d’argent, la protection des joueurs repose sur des normes, des outils de contrôle, des procédures internes et des mesures de prévention. Ces éléments sont indispensables, mais ils doivent également être accompagnés de compétences relationnelles adéquates.
Les collaborateurs du Service Clients et de l’équipe dédiée au Jeu Responsable peuvent en effet représenter l’un des premiers points de contact pour une personne qui manifeste une difficulté.
La détresse n’est pas toujours exprimée de manière explicite ; savoir écouter signifie comprendre ce qui est communiqué sans juger, maintenir la juste distance professionnelle et accompagner la personne vers les outils ou les services de soutien les plus appropriés.
La réponse du 143
Grâce à son expérience dans la relation d’aide, le 143 a développé un parcours de formation destiné aux collaborateurs de Swiss4Win, le casino en ligne suisse de Casinò Lugano.
La formation aborde les aspects centraux de l’écoute et de la communication dans les situations les plus délicates, en offrant aux participants des outils à appliquer concrètement lors des interactions avec les joueurs.
Parmi les principaux thèmes approfondis figurent :
- l’écoute active et sans jugement ;
- la reconnaissance des possibles signes de détresse et de l’état émotionnel du joueur ;
- la gestion des conversations émotionnellement complexes ;
- la formulation de questions ouvertes et respectueuses ;
- l’importance des silences et du rythme de la personne ;
- la distinction entre écoute, soutien et intervention spécialisée ;
- l’orientation vers des services et des ressources appropriés ;
- la gestion de l’impact émotionnel des conversations sur le collaborateur.
L’objectif n’est pas de transformer les participants en thérapeutes ou en conseillers, mais de les aider à développer davantage de sensibilité, de conscience et d’assurance dans la gestion du dialogue.
Une formation construite à partir de situations réelles
L’un des éléments les plus importants du parcours est le lien entre les principes de l’écoute et les situations que les collaborateurs peuvent rencontrer dans leur activité quotidienne.
La formation ne se limite donc pas à la présentation de concepts théoriques, mais comprend des moments d’échange, des simulations de cas réels et des réflexions sur les manières les plus appropriées d’aborder différents interlocuteurs et contextes.
À travers ces moments, les participants peuvent observer comment même de petits éléments de la communication – un mot, le ton utilisé, une question formulée différemment ou la capacité à ne pas interrompre – peuvent influencer la qualité de la relation.
La Main Tendue Tessin et Grisons italiens met à disposition non seulement des connaissances et des méthodologies, mais une véritable culture de l’écoute : une approche fondée sur le respect de la personne, l’absence de jugement et la capacité à reconnaître les limites de son propre rôle.
La valeur de la continuité
La capacité à gérer des communications complexes ne peut pas être acquise au cours d’une seule rencontre. C’est pourquoi des rencontres périodiques sont organisées afin de permettre aux collaborateurs de consolider ce qu’ils ont appris, d’échanger sur de nouvelles situations et de réfléchir aux expériences vécues dans le cadre de leur activité professionnelle.
Un modèle de collaboration avec le territoire
Le projet démontre comment les compétences présentes dans les organisations sociales du territoire peuvent également générer de la valeur à travers des collaborations avec des entreprises et des institutions. De cette manière, Casinò Lugano peut renforcer la préparation de ses collaborateurs grâce à des compétences communicationnelles et relationnelles.
Les voix des protagonistes
Gaia Carnelli, Responsable du Concept social de Swiss4Win auprès de Casinò Lugano
«Dans le cadre du Jeu Responsable, les procédures et les outils de prévention sont fondamentaux, mais la manière dont nous entrons en relation avec les personnes est tout aussi importante. La collaboration avec le 143 nous permet d’offrir à nos collaborateurs une formation qualifiée sur l’écoute, la communication et la gestion des situations les plus délicates. Il s’agit d’un parcours qui contribue à rendre notre intervention plus consciente, respectueuse et attentive aux besoins de chaque joueur.»
Paolo Sanvido, Directeur de Casinò Lugano
«La responsabilité sociale doit se traduire par des initiatives concrètes et continues. Investir dans la formation de nos collaborateurs signifie renforcer les compétences et améliorer la qualité de notre travail. La Main Tendue représente pour nous un interlocuteur compétent et profondément enraciné dans le territoire, capable d’apporter une contribution précieuse non seulement du point de vue de la formation, mais également sur le plan humain.»
Stefano Silini, Responsable de site de La Main Tendue Tessin et Grisons italiens
«La Main Tendue est une organisation fondée sur l’engagement de bénévoles qui sont formés de manière professionnelle afin de répondre aux besoins des personnes qui nous contactent dans un moment difficile. Non seulement c’est un plaisir de pouvoir mettre notre expérience à disposition afin de soutenir les collaborateurs du service Jeu Responsable de Casinò Lugano dans leur préparation aux différentes situations susceptibles de se présenter, mais cet échange d’expériences est également profondément enrichissant pour nos formateurs et, par conséquent, pour nos bénévoles, afin de mieux comprendre les besoins qui gravitent autour de cette réalité.»
Marina Sala, formatrice de La Main Tendue Tessin et Grisons italiens
«À travers une formation à l’écoute active, La Main Tendue souhaite offrir aux collaborateurs du service Jeu Responsable de Casinò Lugano des outils utiles pour reconnaître et accueillir avec sensibilité des situations de possible fragilité.
Pour La Main Tendue, la personne est toujours au centre, avec sa propre histoire et ses propres difficultés.
Pouvoir partager notre expérience et contribuer à une plus grande prise de conscience et à une attention accrue envers le joueur en difficulté représente pour nous une précieuse occasion de collaboration et de croissance mutuelle.»
Écouter comme forme de prévention
La collaboration entre La Main Tendue Tessin et Grisons italiens et Casinò Lugano confirme que la prévention passe également par la qualité des relations.
Un collaborateur bien préparé peut reconnaître plus facilement une conversation qui nécessite une attention particulière, la gérer avec davantage de conscience et orienter la personne vers les ressources les plus adaptées.
En même temps, la formation contribue également à protéger ceux qui écoutent, en fournissant des outils permettant de faire face à l’impact émotionnel des situations les plus complexes et de maintenir le juste équilibre entre disponibilité, responsabilité et limites professionnelles.
Le projet se poursuivra à travers d’autres moments de formation et d’échange, avec pour objectif de consolider dans le temps les compétences acquises et de maintenir vivant le dialogue entre le monde social et le monde de l’entreprise.
Informations complémentaires
Pour approfondir les mesures, les outils et les ressources mis à la disposition des joueurs, il est possible de consulter la section consacrée au Jeu Responsable de Swiss4Win.
Pour découvrir les activités, les services d’écoute et les moyens de soutenir l’organisation, il est possible de visiter le site 143.ch/it.