Verantwortungsvolles Spielen
Zuhören, um vorzubeugen: Die Dargebotene Hand Tessin und italienischsprachiges Graubünden an der Seite des Casinò Lugano bei der kontinuierlichen Weiterbildung 21.09.2026
Ein Projekt, das dem Zuhören, der Kommunikation und dem Umgang mit besonders sensiblen Situationen im Bereich des verantwortungsvollen Spielens gewidmet ist
Zuhören ist eine Kompetenz, die Vorbereitung, Erfahrung und kontinuierliche Weiterbildung erfordert. Sie wird in beruflichen Kontexten noch wichtiger, in denen Mitarbeitende mit Personen ins Gespräch kommen können, die sich in einer schwierigen Situation befinden oder Anzeichen von Belastung zeigen.
Aus diesem Bewusstsein heraus entstand die Zusammenarbeit zwischen Die Dargebotene Hand Tessin und italienischsprachiges Graubünden und Casinò Lugano, die durch ein kontinuierliches Weiterbildungsprogramm für Mitarbeitende entwickelt wurde, die über das Online-Casino Swiss4Win mit Spielern in Kontakt stehen.
Die Initiative ist ein konkretes Beispiel dafür, wie die von Die Dargebotene Hand Tessin und italienischsprachiges Graubünden im Bereich des Zuhörens erworbenen Kompetenzen auch innerhalb von Organisationen vermittelt werden können und dazu beitragen, die Vorbereitung der Personen zu stärken, die sensible Gespräche und potenziell komplexe Situationen bewältigen müssen.
Die Notwendigkeit: über Verfahren hinausgehen
Im Glücksspielbereich basiert der Schutz der Spieler auf Vorschriften, Kontrollinstrumenten, internen Verfahren und Präventionsmassnahmen. Diese Elemente sind unverzichtbar, müssen jedoch auch von angemessenen zwischenmenschlichen Kompetenzen begleitet werden.
Die Mitarbeitenden des Kundendienstes und des Teams für verantwortungsvolles Spielen können tatsächlich eine der ersten Anlaufstellen für eine Person sein, die Schwierigkeiten zeigt.
Nicht immer wird eine Belastung ausdrücklich geäussert; zuhören zu können bedeutet, zu verstehen, was ohne Wertung kommuniziert wird, die richtige professionelle Distanz zu wahren und die Person zu den geeignetsten Hilfsmitteln oder Unterstützungsangeboten zu begleiten.
Die Antwort der 143
Dank ihrer Erfahrung in unterstützenden Beziehungen hat die 143 ein Schulungsprogramm für die Mitarbeitenden von Swiss4Win, dem Schweizer Online-Casino des Casinò Lugano, entwickelt.
Die Schulung behandelt die zentralen Aspekte des Zuhörens und der Kommunikation in besonders sensiblen Situationen und bietet den Teilnehmenden Instrumente, die sie konkret bei Interaktionen mit Spielern einsetzen können.
Zu den wichtigsten vertieften Themen gehören:
- aktives und wertfreies Zuhören;
- das Erkennen möglicher Anzeichen von Belastung und des emotionalen Zustands des Spielers;
- der Umgang mit emotional komplexen Gesprächen;
- die Formulierung offener und respektvoller Fragen;
- die Bedeutung von Pausen und des individuellen Tempos der Person;
- die Unterscheidung zwischen Zuhören, Unterstützung und fachlicher Intervention;
- die Weiterleitung an geeignete Dienste und Ressourcen;
- der Umgang mit den emotionalen Auswirkungen der Gespräche auf die Mitarbeitenden.
Das Ziel besteht nicht darin, die Teilnehmenden zu Therapeuten oder Beratern zu machen, sondern ihnen zu helfen, mehr Sensibilität, Bewusstsein und Sicherheit im Umgang mit Gesprächen zu entwickeln.
Eine Schulung, die auf realen Situationen basiert
Eines der wichtigsten Elemente des Programms ist die Verbindung zwischen den Grundsätzen des Zuhörens und den Situationen, denen Mitarbeitende in ihrer täglichen Arbeit begegnen können.
Die Schulung beschränkt sich daher nicht auf die Vermittlung theoretischer Konzepte, sondern umfasst auch Austauschmomente, Simulationen realer Fälle und Überlegungen zu den angemessensten Vorgehensweisen im Umgang mit unterschiedlichen Gesprächspartnern und Kontexten.
Durch diese Momente können die Teilnehmenden beobachten, wie selbst kleine Elemente der Kommunikation – ein Wort, der verwendete Tonfall, eine anders formulierte Frage oder die Fähigkeit, nicht zu unterbrechen – die Qualität der Beziehung beeinflussen können.
Die Dargebotene Hand Tessin und italienischsprachiges Graubünden stellt nicht nur Wissen und Methoden zur Verfügung, sondern eine echte Kultur des Zuhörens: einen Ansatz, der auf Respekt gegenüber der Person, auf Wertfreiheit und auf der Fähigkeit beruht, die Grenzen der eigenen Rolle zu erkennen.
Der Wert der Kontinuität
Die Fähigkeit, komplexe Kommunikation zu bewältigen, kann nicht durch ein einziges Treffen erworben werden. Aus diesem Grund werden regelmässige Treffen organisiert, die es den Mitarbeitenden ermöglichen, das Gelernte zu festigen, sich über neue Situationen auszutauschen und über die im Rahmen ihrer beruflichen Tätigkeit gemachten Erfahrungen nachzudenken.
Ein Modell der Zusammenarbeit mit der Region
Das Projekt zeigt, wie die Kompetenzen lokaler sozialer Organisationen auch durch Kooperationen mit Unternehmen und Institutionen Mehrwert schaffen können. Auf diese Weise kann Casinò Lugano die Vorbereitung seiner Mitarbeitenden durch kommunikative und zwischenmenschliche Kompetenzen stärken.
Die Stimmen der Beteiligten
Gaia Carnelli, Verantwortliche für das Sozialkonzept von Swiss4Win beim Casinò Lugano
«Im Bereich des verantwortungsvollen Spielens sind Verfahren und Präventionsinstrumente von grundlegender Bedeutung, ebenso wichtig ist jedoch die Art und Weise, wie wir mit Menschen in Beziehung treten. Die Zusammenarbeit mit der 143 ermöglicht es uns, unseren Mitarbeitenden eine qualifizierte Schulung zum Zuhören, zur Kommunikation und zum Umgang mit besonders sensiblen Situationen anzubieten. Es handelt sich um einen Weg, der dazu beiträgt, unser Handeln bewusster, respektvoller und aufmerksamer gegenüber den Bedürfnissen des einzelnen Spielers zu gestalten.»
Paolo Sanvido, Direktor des Casinò Lugano
«Soziale Verantwortung muss sich in konkreten und kontinuierlichen Initiativen widerspiegeln. In die Weiterbildung unserer Mitarbeitenden zu investieren bedeutet, Kompetenzen zu stärken und die Qualität unserer Arbeit zu verbessern. Die Dargebotene Hand ist für uns ein kompetenter und tief in der Region verwurzelter Ansprechpartner, der nicht nur aus fachlicher, sondern auch aus menschlicher Sicht einen wertvollen Beitrag leisten kann.»
Stefano Silini, Standortleiter von Die Dargebotene Hand Tessin und italienischsprachiges Graubünden
«Die Dargebotene Hand ist eine Organisation, die auf dem Engagement von Freiwilligen beruht, die professionell geschult werden, um auf die Bedürfnisse der Menschen einzugehen, die sich in einem Moment der Not an uns wenden. Es ist nicht nur eine Freude, unsere Erfahrung zur Verfügung stellen zu können, um die Mitarbeitenden des Dienstes für verantwortungsvolles Spielen des Casinò Lugano dabei zu unterstützen, sich auf die unterschiedlichen Situationen vorzubereiten, die auftreten könnten, sondern dieser Erfahrungsaustausch ist auch für unsere Ausbildenden und damit indirekt für unsere Freiwilligen äusserst bereichernd, um die Bedürfnisse rund um diese Realität besser zu verstehen.»
Marina Sala, Ausbilderin bei Die Dargebotene Hand Tessin und italienischsprachiges Graubünden
«Die Dargebotene Hand möchte den Mitarbeitenden des Dienstes für verantwortungsvolles Spielen des Casinò Lugano durch eine Schulung zum aktiven Zuhören hilfreiche Instrumente anbieten, um Situationen möglicher Verletzlichkeit sensibel zu erkennen und aufzufangen.
Für Die Dargebotene Hand steht immer der Mensch im Mittelpunkt, mit seiner eigenen Geschichte und seinen eigenen Schwierigkeiten.
Unsere Erfahrung weitergeben und zu mehr Bewusstsein und Aufmerksamkeit gegenüber Spielern in schwierigen Situationen beitragen zu können, stellt für uns eine wertvolle Gelegenheit zur Zusammenarbeit und zum gegenseitigen Wachstum dar.»
Zuhören als Form der Prävention
Die Zusammenarbeit zwischen Die Dargebotene Hand Tessin und italienischsprachiges Graubünden und Casinò Lugano bestätigt, dass Prävention auch über die Qualität von Beziehungen erfolgt.
Ein gut vorbereiteter Mitarbeitender kann leichter erkennen, wenn ein Gespräch besondere Aufmerksamkeit erfordert, es bewusster führen und die Person an die am besten geeigneten Ressourcen weiterleiten.
Gleichzeitig trägt die Schulung auch dazu bei, diejenigen zu schützen, die zuhören, indem sie Instrumente zur Bewältigung der emotionalen Auswirkungen komplexerer Situationen bereitstellt und dabei hilft, das richtige Gleichgewicht zwischen Verfügbarkeit, Verantwortung und beruflichen Grenzen zu wahren.
Das Projekt wird mit weiteren Schulungs- und Austauschmomenten fortgesetzt, mit dem Ziel, die erworbenen Kompetenzen langfristig zu festigen und den Dialog zwischen der sozialen und der unternehmerischen Welt lebendig zu halten.
Weitere Informationen
Um mehr über die Massnahmen, Instrumente und Ressourcen zu erfahren, die den Spielern zur Verfügung gestellt werden, kann der Bereich zum verantwortungsvollen Spielen von Swiss4Win konsultiert werden.
Um die Aktivitäten, Zuhörangebote und Möglichkeiten zur Unterstützung der Organisation kennenzulernen, kann die Website 143.ch/it besucht werden.